Sempre aperto. Lavorare su turni nella società dei servizi 24/7, Annalisa DordoniD.ssa Annalisa Dordoni, Lei è autrice del libro Sempre aperto. Lavorare su turni nella società dei servizi 24/7 edito da Mimesis: quale evoluzione hanno subito negli ultimi anni gli orari di apertura degli esercizi commerciali?
Questa ricerca vorrebbe fornire informazioni utili e racconti in prima persona in merito ad un aspetto cruciale di una questione attualmente molto discussa in ambito pubblico e politico: il lavoro su turni nei negozi delle vie commerciali. Inoltre, si pone l’obiettivo di contribuire al dibattito scientifico sul tema dei tempi sociali contemporanei, sottolineando il legame tra la loro trasformazione e il nuovo assetto del mondo economico e del lavoro neoliberista, caratterizzato da processi di liberalizzazione, deregolamentazione e flessibilizzazione. Tutto questo è stato riportato nel libro, che è una versione divulgativa e accessibile a tutti della ricerca che ho svolto, e che include molti brani tratti da interviste ad addette e addetti alla vendita, allo scopo di proporre una riflessione sulle problematiche e criticità di gestione dei tempi di lavoro e di vita.

Negli ultimi anni in Europa, e in particolare in Italia, si è sviluppato un processo di liberalizzazione dei tempi di consumo, di deregolamentazione dei tempi di apertura delle attività commerciali, e dunque, conseguentemente, dei tempi di lavoro nel settore della vendita. A parte poche eccezioni di ricerche su casi specifici di trasformazioni temporali, questo processo non è stato fino ad ora osservato, indagato, analizzato, in modo approfondito e dal punto di vista dei lavoratori e delle lavoratrici, della loro vita quotidiana. In Italia, con il D.L. 201/2011, decreto legge Salva-Italia attuato dall’inizio del 2012, sono stati completamente liberalizzati gli orari di apertura degli esercizi di vendita, con possibilità di apertura 7 giorni su 7 e 24 ore su 24. L’Italia è l’unico paese europeo in cui vi è una totale deregulation, in altri paesi vi sono vincoli territoriali, zone turistiche o meno, e in generale in Europa vi è una deregolamentazione minore.

Questo testo racconta una ricerca che ha per oggetto i tempi e ritmi di lavoro nel settore della vendita, in particolare attraverso le e percezioni e rappresentazioni dei lavoratori che si relazionano con il cliente, in due contesti specifici: le vie commerciali nel centro cittadino di Milano e Londra, cioè Corso Buenos Aires e Oxford Street. Tramite questa ricerca sono stati analizzati tempi e ritmi di lavoro in luoghi caratterizzati da un’economia fortemente orientata ai servizi. Io stessa, prima di terminare gli studi universitari, ho svolto attività di vendita al cliente. Intorno al 2012 ho iniziato a riflettere sui tempi di lavoro nei luoghi di consumo, sulle aperture delle attività commerciali, e sulla domanda di gratificazione immediata, sul fatto che oggi vogliamo poter acquistare la merce che desideriamo subito, immediatamente, come se non potessimo aspettare, e soprattutto vogliamo che ci sia qualcuno sempre pronto a vendercela, e a portarcela. Ho così deciso di indagare questo tema, dal punto di vista nello specifico del lavoro, di chi sta al di là del bancone. Ho deciso di focalizzare la ricerca sui negozi su strada e ho scelto dei luoghi ben precisi, dei contesti non troppo ampi, per analizzarli più in profondità. Ho scelto quindi i negozi situati in due note vie dello shopping europee e ho deciso di utilizzare metodi di ricerca qualitativi, cioè osservazione nei negozi, interviste e focus group (gruppi di discussione) con addetti e addette alla vendita su temi specifici. Ho scelto due settori, telefonia e abbigliamento. In entrambi i casi si vendono prodotti a prezzi medio-bassi di brand molto noti. Si tratta di attività di assistenza al cliente per cui non sono necessarie qualifiche particolari. Nei negozi di telefonia e di abbigliamento vediamo spesso affollarsi potenziali clienti in cerca non solo di acquisti ma anche di svago, per vedere gli ultimi modelli di telefoni o abiti “all’ultima moda”. Si tratta di merci che mutano velocemente, che vengono vendute velocemente, e di luoghi in cui le relazioni sono spesso immediate e veloci. Ho condotto complessivamente 50 interviste e 2 focus group, in Corso Buenos Aires e in Oxford Street, con lavoratori e lavoratrici e delegati/e o funzionari/e sindacali.

Come sono cambiati tempi e ritmi di lavoro nella società contemporanea?
La vita quotidiana, il vissuto biografico individuale e la vita sociale di ciascuna persona, viene condizionata profondamente da una modificazione in senso flessibile e destrutturato dei tempi di lavoro, cioè da una attività lavorativa che non prevede pause strutturate ogni giorno, senza giorni di riposo fissi ogni settimana e senza giorni fissi di festività ogni anno. Assistiamo oggi al profilarsi di un processo sociale nuovo, appunto di destrutturazione, che interessa in generale i tempi della vita sociale quotidiana e che in particolare è osservabile nei luoghi di consumo e di vendita, ma che è generalizzabile alla società tutta. Un domani anche le scuole potrebbero divenire “sempre aperte”, o gli uffici postali, o le università, o qualunque altro luogo di lavoro (in effetti questo è quello che chiedono talvolta lavoratori e lavoratrici che lavorano ad esempio anche la domenica: poter lasciare i figli al nido o poter trovare degli uffici pubblici aperti). Ciò significa che gli orari di lavoro e i turni di lavoro potrebbero divenire per tutti destrutturati e flessibili, con giorni di riposo “(non) fissati” casualmente e che cambiano ogni settimana. In tal modo diverrebbe difficile per tutti passare del tempo di qualità con i propri figli, con la propria famiglia, o avere del tempo di qualità per se stessi, per decidere del proprio futuro. Con tempo di qualità intendo segmenti temporali lunghi e strutturati, in cui poter pensare o agire con calma e lentezza, non segmenti ritagliati tra un turno di lavoro e l’altro. Tempi e ritmi di vita sono strettamente connessi ai processi dinamici di costruzione dell’identità, sia per i ragazzi e le ragazze più giovani, sia per chi è già adulto e adulta e deve comunque decidere e pianificare il proprio futuro (come ad esempio creare una propria famiglia, divenire autonomo dalla famiglia di provenienza, avere una propria casa e dei figli). Questo è influenzato non solo dai contratti flessibili, cioè ad esempio a tempo determinato o a chiamata, ma anche da orari flessibili.

Quali conseguenze ha ciò sulla vita di clienti e lavoratori?
Il tempo privato, il tempo per se stessi, è molto importante nelle fasi di crescita, di transizione, e anche nel corso della vita adulta. È necessario riflettere su quanto il tempo privato, da poter dedicare alla riflessione, all’introspezione, al pensiero e alla progettazione del futuro, possa essere importante nella coscienza di sé e nel riconoscimento degli altri. In un’epoca caratterizzata da velocità, contrazione e destrutturazione dei tempi sociali, occorre tener presente che siamo pur sempre esseri umani, che hanno bisogni diversi, anche temporali, ed esseri sociali, che devono potersi relazionare per riprodurre la società stessa. L’esperienza di sé e dell’altro è il fondamento dell’identità, nella scoperta di somiglianze e differenze, e anche nel riconoscimento dell’altro da noi, definiamo noi stessi (Sciolla 2010). Un elemento necessario alla costruzione dell’identità è la consapevolezza, la coscienza di se stessi e del mondo sociale in cui si è inseriti, che permette di riflettere sul futuro, progettare, pianificare, nella giovinezza e in età adulta. Il ritmo di lavoro e consumo dettato da relazioni interpersonali sempre più veloci e immediate, istantanee, insieme ai turni con orari flessibili, e talvolta anche all’assunzione con un contratto a termine, a tempo determinato, creano una condizione di mancanza di potere sul proprio tempo, sia sul tempo per la vita sociale che sul tempo per se stessi. Questi fenomeni e processi possono generare stress ed estraniamento da se stessi, quindi alienazione, una condizione di “alienazione del proprio tempo”, di “alienazione del tempo di vita”, legata alla mancanza di controllo sui tempi e ritmi di vita, e causata dai tempi flessibili e destrutturati di lavoro imposti dalla politica del “sempre aperto”. Una società dei consumi accelerata, caratterizzata (come uso dire) da un processo di “immediatizzazione”, in cui tutto deve essere disponibile, subito, nell’immediato, senza orari, cioè quella che ormai chiamo “società dei servizi 24/7” (24 ore su 24 e 7 giorni su 7), condiziona la progettualità di vita degli attori sociali coinvolti, addetti e addette che lavorano la domenica, ma anche i loro partner, le famiglie e gli amici, l’intera società. Anche i ritmi urbani vengono modificati, la mobilità e i servizi in generale potrebbero trasformarsi di conseguenza, e in realtà in parte lo stanno già facendo. È una rincorsa al “sempre aperto”, al “24/7”.

Il libro nasce dai risultati dello studio condotto in due note vie dello shopping europee, Corso Buenos Aires a Milano e Oxford Street a Londra: quali evidenze ne sono scaturite?
Una cosa fondamentale da sottolineare è che nel Regno Unito la settimana lavorativa è di cinque giorni, dunque vi sono due giorni di riposo, seppur non necessariamente consecutivi, mentre in Italia nel settore del commercio e della grande distribuzione, in generale nel lavoro con il cliente, è previsto un unico giorno di riposo alla settimana. Questi sei giorni di lavoro consecutivi possono anche divenire dodici, se seguiti da due giorni di riposo. I giorni di riposo possono cadere in qualsiasi giorno della settimana, a parte per chi ha un contratto part time verticale e lavora sempre solo nei fine settimana, e chi ha un “vecchio” contratto full time con tempi strutturati, cosa che, attualmente, accade molto raramente. Chi lavora ogni giorno nei luoghi di consumo è esposto comunque al rischio di una doppia condizione alienazione. Allo stress generato dalla difficoltà di organizzazione dei tempi e dal ritmo di lavoro (“alienazione del proprio tempo”) si sommano l’ansia e la sensazione di estraniamento da se stessi causate dal carattere emozionale delle relazioni con la clientela (“alienazione delle proprie emozioni”, già studiata in passato da altri sociologi e sociologhe). L’effetto combinato delle richieste aziendali e delle relazioni con il cliente, se sommati a tempi e ritmi di lavoro veloci e destrutturati, crea una situazione difficile sul posto di lavoro, e si riflette sulla vita quotidiana di addetti e addette, sulla loro consapevolezza e sulle loro scelte. Questo è emerso in entrambi i contesti analizzati, Corso Buenos Aires a Milano e Oxford Street a Londra. In questo libro vengono descritte le diverse “forme di dis-rispetto” contemporanee, cioè una sorta di “mancato riconoscimento”. Queste forme di mancato riconoscimento sono associate alla condizione di alienazione intesa come estraniamento. Un esempio semplice di riconoscimento è il rendersi conto del fatto che la persona che si ha di fronte, addetto o addetta alla vendita, al di là del bancone, non è solo un essere indefinito al nostro servizio, ma un essere umano, con una vita e un’identità, con dei bisogni biologici, delle necessità fisiche, personali e sociali, come anche soltanto andare in bagno quando ne ha necessità, poter avere una pausa pranzo, poter avere una vita al di fuori dal negozio o dal supermercato, e orari e giorni fissi di lavoro come accade in altri settori non fondamentali o necessari per la sopravvivenza quotidiana dell’essere umano.

Annalisa Dordoni si occupa di sociologia del lavoro, studi di genere, processi economici e culturali. È attualmente assegnista di ricerca presso l’Università di Trento, al Dipartimento di Sociologia e ricerca sociale. Ha conseguito il dottorato di ricerca presso l’Università degli Studi di Milano-Bicocca nel 2018, con una analisi empirica da cui è nato il libro Sempre aperto. Lavorare su turni nella società dei servizi 24/7, pubblicato da Mimesis nel 2019. È socia fondatrice della libreria Les Mots a Milano.