Dott. Lorenzo Cavalieri, Lei è autore con Maria Teresa Zanola del libro Linguaggi e soft skills per comunicare a distanza. Chiarezza, impatto e capacità relazionale edito da Vita e Pensiero. L’attuale emergenza sanitaria ha imposto con sempre maggior lo smart working, obbligandoci all’utilizzo massiccio degli strumenti di comunicazione da remoto: quali cambiamenti introducono la digitalizzazione del lavoro e i suoi sviluppi or­ganizzativi?
Linguaggi e soft skills per comunicare a distanza. Chiarezza, impatto e capacità relazionale, Lorenzo Cavalieri, Maria Teresa ZanolaOggi nella loro attività lavorativa, le persone sono chiamate a gestire in maniera più autonoma e responsabile il proprio tempo e i propri risultati. Le attività routinarie e standardizzate sono sempre più appaltate alla tecnologia e le persone devono avere un approccio meno “fantozziano” e meno dipendente da input che vengono dall’alto. Anche chi è dipendente è chiamato ad essere ogni giorno più “indipendente” nel suo approccio al lavoro. Frasi come “Dimmi che cosa devo fare”, “Se non mi dici come fare non posso fare nulla” pronunciate nei confronti del capo/datore di lavoro non sono più accettabili. Con la digitalizzazione del lavoro veniamo sempre più ingaggiati in sfide professionali non “appaltabili” alla tecnologia, dove quindi inevitabilmente dobbiamo giocarci le nostre soft skills comunicative, negoziali e di problem solving.

Quali sono le principali sfide comunicative da affrontare a di­stanza?
La comunicazione a distanza è un percorso ad ostacoli, reso ancor più complesso dal fatto che la comunicazione professionale è per sua natura filtrata e compassata. Nel mondo off line il nostro cervello sintetizza perfettamente non solo i segnali verbali, ma anche quelli paraverbali (ossia il nostro modo di dire le cose) e non verbali (ciò che trasmettiamo con la nostra fisicità).

Nella comunicazione on line, invece, i segnali non verbali sono limitati e quelli paraverbali sono condizionati dal mezzo di trasmissione. Inoltre la videoconferenza determina in modo naturale una contrazione dei tempi rispetto ad un confronto dal vivo e il livello di attenzione che ci dedica chi ci ascolta è molto più basso, e reso ancor più fragile dal sovraccarico di informazioni e di distrazioni tipico di una vita iperdigitalizzata.

Quali sono i linguaggi e le soft skills più efficaci e adeguati al conte­sto del telelavoro?
Generalmente si tende a pensare che le nostre prestazioni professionali in video conferenza dipendano dal grado di confidenza che, nel tempo, abbiamo maturato con gli strumenti che la tecnologia ci mette a disposizione. In realtà il valore aggiunto che produciamo sarà sempre meno nel saper utilizzare la “macchina” e sempre più nel valorizzare la parte più umana delle nostre competenze. Paradossalmente infatti la nostra performance a distanza può rappresentare un’ottima opportunità per mettere a frutto le nostre cosiddette “soft skills”, ossia, in primis, la nostra empatia e la capacità di leadership ma anche la padronanza del linguaggio, l’assertività e la creatività. Una tecnica di comunicazione particolarmente efficace, per esempio, nella dimensione da remoto, può essere quella di riprendere le parole del nostro interlocutore per verificare di aver ben compreso il suo discorso, legittimarlo e per dimostrargli di averlo attentamente ascoltato. In questo modo chi sta “dall’altra parte dello schermo” vive la piacevolissima esperienza di essere stato profondamente compreso nonostante le difficoltà imposte dallo strumento. È fondamentale utilizzare la riformulazione ogniqualvolta il nostro interlocutore che sia un cliente, un capo o un collaboratore, termina una lunghissima esposizione.

Inoltre la fragilità dell’ascolto già menzionata ci impone un eloquio molto semplice, asciutto ed essenziale, un risultato che si può ottenere attraverso la scrupolosa preparazione delle nostra performance comunicative. In definitiva, per essere più efficace e più utili agli altri negli incontri a distanza, una delle parole chiave è “sintesi”. La creatività infine emerge come soft skill fondamentale nei nostri appuntamenti da remoto. Che cosa posso fare affinché questa riunione non sia la stessa riunione di sempre, con la sola differenza che siamo in stanze diverse invece che nella stessa stanza? È una domanda che ci possiamo porre per innescare un processo innovativo e trasformare una videoconferenza da piano “b” a un evento che produce valore rispetto all’originale.

In che modo è possibile ottenere performance professionali adeguate nella loro realizzazione a distanza?
Quando parliamo dal vivo davanti ad un pubblico abbiamo dei riscontri immediati. Ci basta un rapido sguardo per intercettare segnali di interesse, ma anche di noia, dissenso, disaccordo e questo ci permette di adattare di conseguenza i nostri comportamenti. Da remoto non solo il vincolo tecnologico rende più difficile percepire le emozioni degli altri, ma spesso i partecipanti tendono a tenere la telecamera spenta, e diviene così difficile anche sollecitarne la partecipazione. È possibile tuttavia gestire l’assenza di reazioni immediate attraverso una preparazione minuziosa. Senza timore di esagerare, si può dire che un minuto di esposizione on line merita almeno dieci minuti di preparazione e per questo scopo un consiglio potrebbe essere quello di simulare la performance, facendo quindi delle prove. Per scongiurare inoltre la “disconnessione” dei nostri interlocutori è inoltre opportuno tenere alta la loro attenzione chiedendo feedback ravvicinati nei momenti in cui abbiamo la sensazione che ci stiamo dilungando troppo. Un piccolo escamotage per riattivare l’attenzione di un interlocutore distratto può anche essere la cosiddetta “segnalazione di presenza”, che consiste nel richiamare la sua attenzione fingendo che ci siano problemi di attenzione: ”Dottore, riesce a sentirmi? per un attimo mi era sembrato che la connessione se ne fosse andata”.

Quali suggerimenti può fornire a chi si appresta a sostenere un colloquio di lavoro a distanza?
Innanzitutto diciamo che i colloqui a distanza si prestano ad essere sostituti perfetti di quelli in presenza soprattutto nella prima parte dei processi di selezione, in fase di scrematura iniziale. Quindi diventa sempre più importante per i candidati “saper bucare lo schermo”, come si dice in gergo televisivo. Sicuramente un colloquio on line ha tempi più “televisivi”: domande e risposte sono più serrate e quindi il primo suggerimento per un candidato è quello di limitare e ridurre i propri monologhi. Per ottenere questo risultato è fondamentale preparare meglio “i testi”, predisponendo una bozza di risposta alle domande più frequenti.

Per quanto riguarda il look il canale della comunicazione da remoto ci consente di essere leggermente meno eleganti di quanto dovremmo essere da vivo. Importante sarà anche assicurarsi di tenere il più possibile gli occhi fissi nella telecamera e di mantenere non meno di mezzo metro di distanza dallo schermo, altrimenti il nostro interlocutore avrà la sensazione di essere aggredito dal nostro primo piano. Dal momento poi che capita frequentemente che vi siano momenti di sovrapposizione dovuti anche alla tenuta instabile della velocità di connessione, è bene fermarsi e cedere il passo al nostro interlocutore: sorridiamo e lasciamoci interrompere.

Fondamentale scegliere un ambiente silenzioso, protetto da “invasioni” e distrazioni e molto ben illuminato.

Lorenzo Cavalieri, dopo una laurea in scienze politiche ed un MBA al Politecnico di Milano ha ricoperto i ruoli di Responsabile Commerciale in due prestigiose multinazionali nel settore delle informazioni finanziarie ed in quello delle risorse umane. Dal 2010 si occupa di consulenza, corporate coaching e formazione manageriale, con una specializzazione nell’ambito delle soft skills comunicative e negoziali e della consulenza di carriera. È un coach certificato ICF (International Coach Federation). È fondatore e coordinatore di Sparring, società di formazione manageriale e consulenza specializzata nello sviluppo delle soft skills: www.sparringroup.com Collabora dal 2014 con la sezione Management de IlSole24ore. Per la casa editrice Vallardi ha pubblicato i saggi Vendere mi piace, Mi vendo bene ma non sono in vendita, Il lavoro non è un posto. Per la casa editrice Vita e Pensiero dell’Università Cattolica del Sacro Cuore ha appena pubblicato Linguaggi e Soft Skills per comunicare a distanza.

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