Comunicare cittadinanza nell’era digitale. Saggi sul linguaggio burocratico 2.0, Giuseppe Sergio, Paola CattaniProf. Giuseppe Sergio, Lei ha curato con Paola Cattani l’edizione del libro Comunicare cittadinanza nell’era digitale. Saggi sul linguaggio burocratico 2.0 pubblicato da FrancoAngeli: cosa significa per le istituzioni pubbliche comunicare con i cittadini nell’era digitale?
Nell’era digitale a cambiare è il mezzo di comunicazione ed è, o meglio dovrebbe essere, il linguaggio della comunicazione burocratico-amministrativa. “Dovrebbe essere” perché usare un diverso mezzo di comunicazione non comporta, di per sé, un cambiamento di linguaggio, che invece va coerentemente e intenzionalmente adattato, per l’appunto, al nuovo mezzo. Questo significa anche che la trasparenza e il libero accesso consentiti dalle nuove tecnologie non sono la panacea per i tradizionali mali della burocrazia e del linguaggio con cui si esprime: è un’illusione ritenere che la digitalizzazione basti, di per sé, a ben comunicare, ed è un’illusione in cui sembrerebbero caduti gli organi di governo, se si considera che gli stanziamenti e le iniziative per la chiarezza del linguaggio burocratico sono cessati in coincidenza con la digitalizzazione. Nell’era digitale, come si dice nell’Introduzione al volume, è come se al linguaggio burocratico venga richiesto un cambiamento materico, cioè un passaggio dallo stato solidamente monolitico delle sue manifestazioni più tradizionali allo stato “liquido” tipico dei nuovi media. Nel noto Manuale di stile. Strumenti per semplificare il linguaggio delle amministrazioni pubbliche, pubblicato da Alfredo Fioritto nel 1997, il cosiddetto burocratese veniva descritto in termini di complessità, oscurità, formalità e circolarità, in particolare intendendo, con quest’ultima, la focalizzazione della comunicazione burocratica sull’emittente e non sul destinatario. Ecco, nell’era digitale vi è – o meglio, ancora, dovrebbe esservi – un ribaltamento di prospettiva, perché le potenzialità ipercomunicative e dialogiche dei nuovi media pongono il destinatario al centro della scena comunicativa. Qualora ciò non avvenga, il linguaggio burocratico fallisce il suo scopo primario, che è quello di porsi come anello di congiunzione fra le istituzioni e i cittadini.

Come si è evoluto il linguaggio burocratico-amministrativo nell’era di internet?
Innanzitutto si può dire che si è evoluto solo in parte. In questo senso appare paradigmatico che nel volume Comunicare cittadinanza Sergio Lubello titoli il suo saggio L’antilingua gode di buona salute: nuove forme, vecchi vizi, mettendo dunque in evidenza come i tentativi di pianificazione linguistica, succedutisi a partire dagli anni Novanta e vòlti alla semplificazione del burocratese, abbiano solo in parte scalfito la tradizionale opacità di quella che Italo Calvino aveva definito un’“antilingua”. Più che i tentativi di pianificazione linguistica, nella direzione di una maggiore semplicità e perspicuità sembrano invece aver avuto una certa efficacia le nuove modalità comunicative permesse dal web, in particolare la bidirezionalità del flusso informativo e la moltiplicazione degli scambi fra il polo dell’amministrazione e quello dei cittadini. Sennonché non tutto fila liscio poiché, come dimostrano alcuni sondaggi su recenti corpora di burocratese “trasmesso”, il minor controllo linguistico correlato al nuovo medium può comportare mescolanze di registro espressivo e altri vari guasti, come per esempio la maggior presenza di refusi, la punteggiatura trascurata, la sintassi trasandata e le incoerenze testuali dovute alla possibilità, concessa dalle nuove tecnologie, di intervenire sul testo tramite aggiustamenti locali o tramite il semplice accumulo informazioni. Appare inoltre agevolato dal web l’ingresso montante di parole inglesi. Se anche in questo caso si tratta di un “vecchio vizio”, poiché l’elemento straniero è ingrediente tradizionale del burocratese (solo che in passato si trattava di francesismi), la vocazione globale di Internet ha certamente accelerato l’ingresso di anglismi, spesso provenienti dal marketing, nel lessico del burocratese; la loro portata è tale che si è potuto parlare di una nuova varietà linguistica, l’aziendalese, che è andata sovrapponendosi, se non certamente sostituendosi, al burocratese tradizionale. Sugli anglismi nel linguaggio burocratico-amministrativo si aprirebbe poi un’altra questione, legata al fatto che in Italia, a differenza, per esempio, che nelle vicine Francia e Spagna, non vi sia un organismo deputato alla tutela della lingua italiana negli usi pubblici. Anche se il nostro maggior istituto linguistico, l’Accademia della Crusca, ha compiti descrittivi e semmai di indirizzo, va però segnalato, all’interno della stessa Accademia, il Gruppo Incipit, che ha l’incarico di segnalare neologismi e parole straniere “incipienti” negli usi pubblici ed eventualmente di indicare alternative italiane per le parole straniere. E di certo è un segnale di una sensibilità sul tema l’accordo quadro stipulato l’estate scorsa fra la stessa Accademia della Crusca e il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti «al fine di realizzare – come si legge ancora sul sito dell’Accademia – una corretta, trasparente e italiana comunicazione istituzionale».

Quali sfide, opportunità e pericoli le nuove tecnologie offrono alla comunicazione amministrativa?
Grazie alle tecnologie informatiche l’amministrazione può arrivare ai cittadini attraverso nuovi e diversi canali (pc, smartphone, tablet) e raggiungere, soprattutto grazie alle reti sociali, un pubblico eterogeneo in un arco temporale semisincrono rispetto al momento dell’emissione del messaggio. Come è stato evidenziato, da temporale questa vicinanza si trasforma in psicologica, così creando un senso di contatto fra istituzioni e cittadini e instaurando un nuovo spazio di relazionalità e confronto. Se ciò può giungere a concretarsi in una partecipazione attiva dei cittadini all’amministrazione pubblica, per quest’ultima il canale così aperto diventa funzionale ad operazioni di marketing politico e alla diffusione di un racconto positivo del suo operato: insieme a dovere istituzionale la comunicazione diventa così una potenzialità strategica. Le nuove tecnologie diventano inoltre strumenti che servono non più o non solo a veicolare un flusso informativo unilaterale (che cioè ricade, come in passato, dall’“alto” della pubblica amministrazione al “basso” dei cittadini), ma anche per condividere contenuti e per interagire con i cittadini. Perché ciò avvenga è però necessario, come precondizione, un aumento delle competenze digitali, senza le quali si possono creare nuove disuguaglianze: insomma, come evidenzia Giuliana Fiorentino nel suo saggio accolto in Comunicare cittadinanza, la digital literacy deve essere un presupposto della digital citizenship. Peraltro la precondizione di accesso alle tecnologie informatiche andrebbe garantita non solo dalla parte del destinatario, ma anche da quella dell’emittente, se si considera che gli stessi burocrati possono presentarsi, soprattutto nelle vecchie leve, renitenti agli aggiornamenti tecnologici.

In che modo le nuove tecnologie contribuiscono alla risoluzione di problemi quali l’accessibilità delle informazioni, l’utenza multilingue e multiculturale, le traduzioni?
Per quanto riguarda l’accessibilità delle informazioni, le potenzialità delle nuove tecnologie offrono indubbi vantaggi: pensiamo per esempio alle infinitamente più snelle modalità di erogazione dei servizi, alla possibilità di feedback immediati, alla dematerializzazione (la cosiddetta paperless administration) e alla correlata velocizzazione nell’archiviare e reperire documenti ecc. Inoltre la multicanalità pone in essere una pubblica amministrazione che potremmo dire “diffusa”, che cioè, diversamente dal passato, raggiunge e coinvolge il cittadino a partire da una molteplicità di canali; il pericolo è però che la trasparenza e la disponibilità di informazioni si trasformino in assenza di intermediazione e che il troppo si trasformi in nulla. La disponibilità di informazioni non equivale infatti alla loro reperibilità, che è garantita, oltre che dalla digital literacy, anche dalla conformazione delle pagine web. Per ovviare ai pericoli della “liquidità” e alla sovrabbondanza di informazioni, andrebbe posta particolare attenzione agli aspetti paratestuali, relativi cioè alla strutturazione dei testi, e a quelli informazionali, legati tanto all’organizzazione concettuale dei contenuti trasmessi (livello della comprensibilità) quanto al livello più superficiale della lingua (livello della leggibilità).

Sul versante dell’utenza multilingue e multiculturale purtroppo in Italia non siamo ben messi, quando invece le stesse proporzioni della popolazione immigrata (che si avvia a sfiorare il 10% sul totale della popolazione) consiglierebbero interventi specifici. Interventi che invece sono ancora davvero troppo episodici, ma si può almeno ricordare il caso virtuoso del servizio per l’immigrazione PAeSI (Pubblica Amministrazione e Stranieri Immigrati) avviato da Regione Toscana, finalizzato a garantire agli stranieri un accesso telematico ottimale ai servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche. In generale però – come si rileva, relativamente al sito del Comune di Milano, anche nel saggio mio e di Rosa Argenziano – il sistema amministrativo continua a presentarsi ostico per lo straniero anche sotto il rispetto linguistico; lo straniero è così costretto a chiedere aiuto ai Centri Territoriali Permanenti, a volgersi a traduzioni messe a punto da diversi enti o a tradurre i testi amministrativi tramite servizi on-line come Reverso e Google Translate, sulla cui qualità delle traduzioni ottenibili, tutto sommato buona, si sofferma un altro dei saggi compresi nel volume Comunicare cittadinanza. Un’attenzione specifica alla lingua dei testi burocratici, web e non, rivolti specificamente agli stranieri sarebbe invece molto opportuna, e non solo per ovvie ragioni di integrazione civica, ma anche linguistica, nel senso che per l’utenza straniera il linguaggio burocratico-amministrativo potrebbe assumere pienamente la funzione di autorevole modello linguistico di prestigio. Specie se rivolti a utenti “deboli” quali sono gli stranieri, la chiarezza e la semplicità (non la sciattezza) che dovrebbero possedere i testi burocratici si porrebbero così a garanzia e tutela del diritto alla comprensione e dunque all’integrazione civica degli stranieri, al contempo facendo di questi testi, con le parole di Massimo Arcangeli, «un formidabile strumento per l’educazione linguistica permanente».

Lei è co-fondatore del gruppo “Comunicare cittadinanza”: quali prospettive per la cittadinanza digitale nel nostro Paese?
Certamente buone, purché si lavori nelle direzioni che abbiamo fin qui indicato, anzitutto attraverso un accrescimento delle competenze linguistiche e digitali dei cittadini e attraverso una formazione permanente, sul fronte dei nuovi linguaggi, degli impiegati della pubblica amministrazione. Soprattutto in considerazione di utenze variamente “deboli”, andrebbe posta particolare attenzione alla navigabilità dei siti e alla comprensibilità e leggibilità dei testi, recuperando pienamente alla pubblica amministrazione il ruolo di intermediazione fra la sfera giuridica e il comune cittadino. Per far ciò è fondamentale, come accennato, che insieme al nuovo contenitore digitale cambi il contenuto digitalizzato: non corre infatti molta differenza fra i polverosi faldoni e gli impalpabili e luminescenti pixel di uno schermo, se il contenuto rimane lo stesso.